Acuerdos de Nivel de Servicio

Acuerdos de nivel de servicio inalámbrico fijo (SLA)

SERVICIOS EMPRESARIALES ÚNICAMENTE

 

I. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

unWired Broadband, Inc. (UBI) mide la disponibilidad, la pérdida de paquetes y la latencia entre el monitor de red de UBI en el centro de operaciones de red (NOC) de UBI y el equipo instalado por UBI en las instalaciones del cliente 24/7/365. Todas las solicitudes de crédito se basarán en informes del Network Monitor de UBI.  Estos informes están disponibles a pedido: los datos de seguimiento se almacenan en nuestros servidores durante 30 días. La pérdida y latencia de paquetes se determinan promediando las mediciones de paquetes de prueba tomadas cada 2 minutos durante un período determinado de 8 horas. Todas las solicitudes de crédito del Acuerdo de nivel de servicio deben realizarse dentro de los 7 días hábiles posteriores a cualquier falla en el desempeño. Los créditos máximos combinados no excederán 100% de la tarifa recurrente mensual por ciclo de facturación de mes calendario. 

A. Disponibilidad

Los servicios empresariales de UBI estarán disponibles al menos el 99.99% del tiempo en un mes calendario (sin incluir el programa y las actividades de mantenimiento de emergencia). A solicitud del Cliente, UBI emitirá créditos por cada Interrupción del Servicio, y dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la tabla a continuación por la Tasa Mensual Recurrente (MRR) del Servicio de bajo rendimiento.

 

Créditos por interrupción del servicio

Duración de la interrupción del servicio

Crédito porcentual

1 minuto a 5 minutos

Sin crédito

5 minutos a 10 horas

5% del MRR

10 horas a 20 horas

10% del MRR

20 horas a 30 horas

15% del MRR

30 horas a 40 horas

20% del MRR

40 horas a 50 horas

25% del MRR

50 horas o más

50% del MRR

 

B. Latencia de la red

A solicitud del Cliente, UBI emitirá créditos por el incumplimiento de UBI de las métricas de latencia de red especificadas a continuación si la falla está afectando el servicio al Cliente. Dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la siguiente tabla por el MRR para el Servicio de bajo rendimiento. Los créditos especificados a continuación no son acumulativos y, para cualquier mes calendario, el Cliente solo tiene derecho a un crédito especificado en la tabla a continuación.

 

Créditos de latencia de red

 

Latencia promedio durante un período de 8 horas

45,00 milisegundos (ms) o menos

Sin crédito

45,01 a 50,00 ms

10%

50,01 a 60,00 ms

15%

60,01 a 65,00 ms

20%

65,01 a 70,00 ms

30%

70,01 a 75,00 ms

40%

75,01 ms o más

50%

 

C. Pérdida de paquetes

Si el Cliente lo solicita, UBI emitirá créditos por el incumplimiento de UBI de cumplir con las métricas de pérdida de paquetes en la tabla a continuación si dicha falla afecta el servicio al Cliente. Dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la tabla por el MRR para los Servicios de bajo rendimiento. Los créditos especificados a continuación no son acumulativos. El Cliente solo tendrá derecho a un crédito por mes calendario.

Créditos por pérdida de paquetes

 

Pérdida promedio de paquetes durante un período de 8 horas

0 – 1%

Sin crédito

1% – 2%

10%

2% – 3%

20%

3% – 4%

30%

4% – 5%

40%

5% y mayor

50%

D. Tiempo de respuesta

En caso de un problema con el servicio que provoque la indisponibilidad de la red, UBI hará sus mejores esfuerzos comercialmente razonables para reparar el servicio para que funcione dentro de las 5 horas posteriores a la notificación de la interrupción y la apertura de un ticket de problema.

 

Tiempo de respuesta del servicio

Durante las horas de funcionamiento estándar

Tiempo de respuesta

Soporte telefónico / por correo electrónico

Hasta 2 horas

Respuesta in situ

Hasta 4 horas

Fuera del horario de funcionamiento estándar

Tiempo de respuesta

Soporte telefónico / por correo electrónico

Hasta 4 horas

Respuesta in situ

Hasta 8 horas

Póngase en contacto con sales@getunwired.com para obtener más información.

EN RED

Acuerdo de nivel de servicio y descripciones de servicio

Servicios Ethernet

I. SERVICIOS ETHERNET - TECNOLOGÍA Los servicios Ethernet utilizan tecnología Ethernet para transportar datos y se ofrecen con los siguientes puertos Ethernet: (1) puerto Ethernet de 10/100 Mbps donde (a) el servicio Ethernet de 10 Mbps proporciona un servicio físico compatible con IEEE (IEE 802.3 ) 10Base-T (par trenzado), interfaz RJ-45 para el cliente (la velocidad de transmisión está disponible a un máximo de 10 Mbps, que es igual a la velocidad de línea de las interfaces 10Base-T); y (b) el servicio Ethernet de 100 Mbps (Fast Ethernet) proporciona una interfaz física RJ-45 100Base-TX (par trenzado) compatible con IEEE para el cliente (la velocidad de transmisión está disponible a un máximo de 100 Mbps, que es igual a la línea tasa de la interfaz 100Base-TX); (2) Puerto Ethernet de 1000 Mbps: Gigabit Ethernet donde el servicio Ethernet de 1000 Mbps (Gigabit Ethernet) proporciona una interfaz física compatible con IEEE de una interfaz 1000Base-SX (fibra multimodo) o 1000Base-LX (fibra monomodo) para el cliente ; y (3) puerto Ethernet de 10000 Mbps: 10 Gigabit Ethernet donde el servicio Ethernet de 10000 Mbps (10Gigabit Ethernet) proporciona una interfaz física compatible con IEEE de una interfaz 10GBase-SR (fibra multimodo) o 10GBase-LR (fibra monomodo) para el cliente.

II. DESCRIPCIONES DE SERVICIO
A. Servicios de línea electrónica
E-Line es un servicio Ethernet de capa 2 punto a punto entre dos interfaces de red de usuario ("UNI") que cumplen con IEEE. Estas UNI se pueden conectar con otras UNI compatibles con IEEE en una variedad de intervalos de velocidad, independientemente de la plataforma o dispositivo que las habilite.

El servicio E-Line se compone de una UNI en cada sitio combinada con conexiones virtuales Ethernet ("EVC") entre las UNI que crean una topología de red punto a punto o hub y radial. Cada UNI y EVC tiene un precio por separado. E-Line se puede solicitar como: (a) una línea privada basada en puerto con velocidades de velocidad de línea limitadas pero dedicadas (a / k / a / Línea privada Ethernet o “EPL”, que está disponible con una configuración protegida o desprotegida); (b) un servicio transparente con exceso de suscripción entre dos UNI (a / k / a Ethernet Virtual Private Line o “EVPL”, que solo está disponible en una configuración protegida); o (c) una solución multiplexada basada en VLAN con EVC dedicados o compartidos que abarcan entre UNI, y está disponible en una variedad de intervalos de velocidad (este servicio también puede denominarse EVPL, que solo está disponible en una configuración protegida).

El servicio E-Line multiplexado provisto con tres o más ubicaciones se denomina comúnmente punto a multipunto o, debido a su arquitectura, puede denominarse punto a punto "basado en VLAN". El servicio E-Line multiplexado utiliza una topología de "concentrador y radio", donde varios servicios basados en VLAN (los "radios") se agregan en una única UNI multiplexada o NNI (el "concentrador"). El UNI o NNI está disponible como un puerto Ethernet 100M, 1G o 10G y se puede pedir como una interfaz transparente o multiplexada. Los EVC están disponibles en incrementos de ancho de banda compartido o dedicado de 2 Mbps a 10 Gbps. La UNI cumple con los estándares MEF, y la terminología y las opciones configurables asociadas con los servicios E-Line multiplexados generalmente siguen los estándares MEF.

III. CLASIFICACIONES DE SERVICIO
A. Servicios de línea electrónica: ancho de banda dedicado o compartido
El cliente puede solicitar E-Line con ancho de banda dedicado o compartido. Para las métricas de nivel de servicio de latencia de red, entrega de paquetes y fluctuación de red en las secciones IV (B), (C) y (D) a continuación, los servicios de línea electrónica con ancho de banda dedicado se clasifican en las tablas de solución como servicios “en tiempo real”; y aquellos con ancho de banda compartido se clasifican como servicios de “Mejor esfuerzo”. Para la métrica de nivel de servicio de Disponibilidad en la Sección IV (A) a continuación, la clasificación para el servicio E-Line se basa en si se solicitó en una configuración protegida o no protegida.

IV. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
A. Disponibilidad
Servicios de línea electrónica protegidos. Estos servicios estarán disponibles al menos el 99,999% del tiempo en un mes calendario. El Servicio no está disponible durante cualquier período de tiempo que experimente una Interrupción del Servicio. Si el Cliente lo solicita, unWired emitirá créditos por cada Interrupción del Servicio, y dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la tabla a continuación por el MRC del Servicio no ejecutado.

Crédito de porcentaje de interrupción del servicio
1 minuto hasta 4 horas Sin crédito
4 horas hasta 8 horas 5% del MRC
8 horas hasta 12 horas 10% del MRC
12 horas hasta 16 horas 15% del MRC
16 horas hasta 24 horas 20% del MRC
24 horas hasta 48 horas 25% del MRC
48 horas o más 50% del MRC

B. Latencia de la red: Estados Unidos continental y Hawái
unWired mide la "latencia de la red" con respecto a la transmisión promedio de ida y vuelta en su red cada mes calendario. A solicitud del cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de las métricas de latencia de la red especificadas a continuación si la falla afecta el servicio al cliente. Dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la siguiente tabla por el MRC para el Servicio no ejecutado. Los créditos que se especifican a continuación no son acumulativos y, para cualquier mes calendario, el Cliente solo tiene derecho a un crédito especificado en la tabla a continuación en función del nivel de CoS contratado más alto afectado por el Servicio no ejecutado.

Latencia de conexion
Designación de clasificación - Créditos porcentuales
Estados Unidos continentales Hawái Tiempo real (ancho de banda dedicado) Mejor esfuerzo (ancho de banda compartido) y servicios básicos
45,00 milisegundos ("ms") o menos 75,00 ms o menos Sin crédito Sin crédito
45,01 a 50,00 ms 75,01 a 80,00 ms 10% Sin crédito
50,01 a 60,00 ms 80,01 a 90,00 ms 15% Sin crédito
60,01 a 65,00 ms 90,01 a 95,00 ms 20% Sin crédito
65,01 a 70,00 ms 95,01 a 100,00 ms 30% Sin crédito
70.01 a 75.00 ms 100.01 a 105.00 40% Sin crédito
75,01 ms o más 105,01 o más 50% 10%

C. Entrega de paquetes
UnWired mide la entrega de paquetes en su red mensualmente. La entrega de paquetes se determina promediando las mediciones de muestra tomadas cada mes calendario entre los POP designados de unWired. A solicitud del Cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de las métricas de Entrega de Paquetes especificadas en la tabla a continuación si tal falla afecta el servicio al Cliente. Dichos créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en la tabla por el MRC para los Servicios incumplidos. Los créditos que se especifican a continuación no son acumulables y, para cualquier mes calendario, el Cliente solo tendrá derecho a un crédito especificado en la tabla a continuación en función del nivel de CoS contratado más alto afectado por el Servicio no ejecutado.

Entrega de paquetes
Designación de clasificación - Créditos porcentuales
Dentro de EE. UU. Continental y desde EE. UU. Continental a Hawái Tiempo real (ancho de banda dedicado) Mejor esfuerzo (ancho de banda compartido) y servicios básicos
99.9% o mayor Sin crédito Sin crédito
99.5% a 99.8% 10% Sin crédito
99% a 99.4% 20% Sin crédito
98% a 98.9% 30% Sin crédito
97% a 97.9% 40% Sin crédito
Menos de 97% 50% 10%

D. Fluctuación de la red: Estados Unidos continental y Hawái
La métrica Network Jitter de unWired solo se aplica a los Servicios para los que el Cliente ha seleccionado CoS en tiempo real o interactivo. "Network Jitter" significa la variación promedio en la demora para las transferencias de paquetes entre los puntos de presencia designados ("POP") de unWired durante un mes calendario, como se describe más adelante en los títulos de la sección "Medidas". A solicitud del Cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de las métricas de Jitter de la red especificadas en la tabla a continuación si la falla afecta el servicio al Cliente. Los créditos se calcularán multiplicando el porcentaje especificado en las tablas por el MRC para el Servicio no ejecutado. Los créditos que se especifican a continuación no son acumulables y, para cualquier mes calendario, el Cliente solo tendrá derecho a un crédito especificado en la tabla a continuación en función del nivel de CoS contratado más alto afectado por el Servicio no ejecutado.

Jitter de red (unidireccional)
Designación de clasificación - Créditos porcentuales
Estados Unidos continentales Hawái Tiempo real (ancho de banda dedicado) Mejor esfuerzo (ancho de banda compartido) y servicios básicos
1 ms o menos 1 ms o menos Sin crédito Sin crédito
1,1 ms a 2,0 ms 1,1 ms a 2,0 ms 5% Sin crédito
2,1 ms a 4,0 ms 2,1 ms a 4,0 ms 10% Sin crédito
De 4,1 ms a 5,0 ms De 4,1 ms a 5,0 ms 15% Sin crédito
5,1 ms a 6,5 ms 5,1 ms a 6,5 ms 20% Sin crédito
6,6 ms a 7,5 ms 6,6 ms a 7,5 ms 30% Sin crédito
7,6 ms a 10,0 ms 7,6 ms a 10,0 ms 40% Sin crédito
10,1 ms o más 10,1 ms o más 50% 10%

E. Medidas Todas las medidas de latencia, entrega de paquetes y jitter se miden promediando las medidas de muestra tomadas durante el mes calendario. Para los servicios prestados dentro de los Estados Unidos continentales, las mediciones se toman en los puntos de contacto de unWired en los Estados Unidos continentales; para los Servicios prestados en Hawái, entre los POP de unWired en Honolulu, HI y los POP de unWired en la costa oeste de los Estados Unidos continentales. Las métricas de rendimiento están disponibles en el portal del cliente en línea de unWired en www.unwiredbb.com o cuando el Cliente lo solicite.

V. DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS DE GESTIÓN MEJORADA Y SLAS - E-LINE PEDIDO CON CoS (SOLO NACIONAL)
La administración mejorada brinda al cliente la capacidad de rastrear el desempeño de los servicios de E-Line (que se solicitan con CoS) a través de la sección "Mi servicio" del portal del sitio web de unWired. El portal proporciona al Cliente visibilidad de las métricas de rendimiento de Frame Delay (Latencia), Frame Delivery (Packet Delivery) y Frame Delay Variation (Jitter) entre la ubicación del servicio y el POP más cercano de unWired, y también entre los dos POP noWired asociados con los servicios. Enhance Management también incluye la funcionalidad de gestión del rendimiento de la red interactiva (colectivamente, "Umbrales y alertas"). Se puede acceder a Thresholds and Alerts a través de MyService y permite al Cliente seleccionar umbrales de rendimiento / utilización y parámetros de notificación basados en los datos reportados que se pueden utilizar para propósitos de planificación de red, optimización de recursos y resolución de problemas. LOS UMBRALES Y LAS ALERTAS SE PROPORCIONAN “TAL CUAL” SIN GARANTÍA EXPRESA O IMPLÍCITA. La orden de servicio para el servicio E-Line (que se solicita con CoS) incluirá un elemento de línea separado para la función de administración mejorada si lo solicita el cliente. unWired proporciona un SLA de administración mejorada que le da derecho al cliente a créditos si unWired no cumple con las métricas Frame Daly, Frame Delivery y Frame Delay Variation descritas a continuación ("SLA de administración mejorada"), pero no está disponible para todas las ubicaciones de servicio. Si los servicios de E-Line se brindan en una ubicación donde el SLA de administración mejorada está disponible, y el Cliente solicita esos servicios. Los créditos de SLA de gestión mejorada se emiten además de otros créditos para los que el Cliente puede ser elegible según la Sección IV anterior.

Para las métricas de nivel de servicio Frame Delay, Frame Delivery y Frame Delay Variation en la Sección V (A), (B) y (C) a continuación, el Servicio E-Line (para el cual CoS no está disponible) se clasifica en las tablas de solución como " Servicios Best Effort ”. El incumplimiento de unWired de cualquiera de los estándares de Frame Delay, Frame Delivery y / o Frame Delay Variation contenidos en el SLA mejorado no constituirá una “Interrupción del servicio” para los propósitos del SLA aplicable o del Acuerdo. Los créditos solo se emiten si el Cliente los solicita, y dichas solicitudes deben enviarse a unWired dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes calendario en el que unWired no cumplió con la métrica aplicable.

A. Retardo de fotogramas mejorado (latencia)
unWired mide el Frame Delay con respecto a la transmisión promedio de ida y vuelta cada mes entre el CPE de unWired ubicado en las instalaciones del Cliente y el POP más cercano de unWired ("Site to POP Frame Delay (Latency)") y con respecto a la transmisión promedio de ida y vuelta entre dos POP asociados con los Servicios E-Line mejorados del Cliente (“Retraso (latencia) de trama de POP a POP”). A solicitud del Cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de las métricas de Frame Delay especificadas en las tablas a continuación en cualquier mes calendario, y dichos créditos serán iguales al cinco por ciento (5%) de la tarifa de servicio recurrente mensual para el no- realizar el sitio de servicio SNLAN empresarial o E-Line mejorado.

Retraso de trama mejorado de sitio a POP (latencia) *
Gestión mejorada: servicio E-Line
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
20 ms 25 ms
Para ancho de banda de 16 Mbps y superior (ida y vuelta)
9 ms 13 ms
Retraso de fotograma POP a POP mejorado (latencia) (ida y vuelta) *
Gestión mejorada: estándar de servicio POP a POP
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
Valor en la tabla * Valor en la tabla + 5 ms
“Tabla” se refiere a la tabla de retardo de tramas (latencia) de POP a POP contenida en el Apéndice 1 para servicios de línea electrónica.

B. Entrega de tramas mejorada (entrega de paquetes)
UnWired mide la Entrega de tramas como un promedio mensual entre el CPE de unWired ubicado en las instalaciones del Cliente y el POP de unWired más cercano ("Entrega de tramas de sitio a POP (Entrega de paquetes)") y entre dos POPs no cableados asociados con los Servicios E-Line mejorados del Cliente ("POP a la entrega de tramas POP (entrega de paquetes) ”). A solicitud del Cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de cumplir con las métricas de entrega de marcos especificadas en las tablas a continuación en cualquier mes calendario, y dichos créditos serán iguales al cinco por ciento (5%) de la tarifa de servicio mensual recurrente para el no- realizar el sitio de servicio mejorado de la línea electrónica.

Entrega mejorada de tramas de sitio a POP (entrega de paquetes) *
Gestión mejorada: servicio E-Line
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
99.9% 99.5%
Para ancho de banda de 16 Mbps y superior (ida y vuelta)
99.95% 99.55%
Entrega de tramas POP a POP mejorada (entrega de paquetes) (ida y vuelta) *
Gestión mejorada: servicio E-Line
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
99.95% 99.55%

C.Variación de retardo de cuadro mejorada (jitter)
La variación del retardo de tramas es la variación promedio en el retardo para las transferencias de paquetes durante cada mes calendario entre el CPE de unWired ubicado en las instalaciones del Cliente y el POP más cercano de unWired ("Variación del retardo de tramas (Jitter) de sitio a POP") y entre dos POP no conectados asociados con el Enhanced del Cliente Servicios E-Line (“Variación del retardo de tramas de POP a POP (Jitter)”). Para los servicios de línea electrónica mejorados, la variación de retardo de fotogramas solo se aplica al mejor esfuerzo. A solicitud del Cliente, unWired emitirá créditos por el incumplimiento de unWired de cumplir con las métricas de Variación de retardo de tramas (Jitter) de sitio a POP o de Variación de retardo de tramas de POP a POP (Jitter) especificadas en las tablas siguientes en cualquier mes calendario, y dichos créditos serán equivalente al cinco por ciento (5%) de la tarifa de servicio recurrente mensual para el sitio de servicio de línea electrónico mejorado que no funciona.

Variación mejorada del retardo de tramas de sitio a POP (jitter) *
Gestión mejorada: servicio E-Line
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
3 ms 5 ms
Para ancho de banda de 16 Mbps y superior (ida y vuelta)
2 ms 4 ms
Variación mejorada del retardo de tramas de sitio a POP (jitter) (unidireccional) *
Gestión mejorada: estándar de servicio POP a POP
Mejor esfuerzo en tiempo real (ancho de banda dedicado) (sin CoS)
2 ms 5 ms

D. Medición del retardo de tramas mejorado (latencia), entrega de tramas (entrega de paquetes) y variación del retardo de tramas (jitter)
La medición de Frame Delay, Frame Delivery y Frame Delay Variation excluye la duración de las interrupciones del servicio, el mantenimiento programado o de emergencia, las interrupciones del motor de recopilación de datos de unWired, los problemas de rendimiento causados por el equipo del cliente o los actos u omisiones del cliente o sus usuarios finales, y cortes de fibra causados por terceros o fallas del Cliente para liberar los Servicios de Línea E mejorados aplicables a los no cableados para su prueba. Para circuitos con anchos de banda de 15 Mbps o menos, la medición de dichas métricas de Frame Delay, Frame Delay y Frame Delay Variation también excluye cualquier período de tiempo en el que la utilización total del ancho de banda del Cliente o la utilización del ancho de banda por CoS supere el setenta por ciento (70%) del ancho de banda contratado aplicable. . El SLA mejorado no se aplicará a ningún sitio durante ningún mes calendario si la medición de unWired de Frame Delay, Frame Delivery y Frame Delay Variation no incluye al menos el veinticinco por ciento (25%) de la duración de cualquier mes calendario. Los créditos proporcionados para la métrica aplicable no son acumulativos y, en cualquier mes calendario, el Cliente solo tendrá derecho a un crédito por métrica por sitio de Servicio E-Line mejorado. Todas las mediciones se basan en el promedio de las métricas de ese mes calendario.

Para los servicios E-Line EPL, la ruta de tráfico real puede configurarse de manera diferente a los cálculos de POP a POP mejorado de unWired. Para dichos Servicios de E-Line EPL, las métricas de SLA mejoradas aplicables, así como las métricas proporcionadas en Mi servicio, se calcularán de acuerdo con la ruta de la red troncal de E-Line de unWired y no con la ruta de tráfico real.

HORAS

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